Estudo aborda pequeno prestador de serviços
Clipping: reportagem publicada no website da Info Online
Rogerio Jovaneli, de Info Online
Sexta-feira, 27 de agosto de 2010 - 18h14
SÃO PAULO – Conquista de clientes e aumento da lucratividade são os desafios dos pequenos prestadores de serviços em TI, aponta pesquisa realizada pela ASM.
O estudo “Panorama do Mercado de Pequenos Prestadores de Serviços de TI no Brasil”, realizado pela consultoria, revela que a grande maioria das companhias ainda trabalha no modelo Break & Fix (quebrar e consertar), perdendo, segundo a ASM, oportunidades de negócios que poderiam ser resolvidas por meio da automação de gerenciamento de infraestrutura de TI.
A pesquisa, que envolveu 274 diretores de empresas das regiões Sul, Sudeste, Centro-Oeste e Nordeste, constatou que, em média, as empresas possuem sete funcionários e 232 clientes (a maior parte de contratos eventuais), o que resulta em praticamente um analista responsável por 30 clientes.
Apenas 13% das empresas entrevistadas possuem cobertura geográfica em todo o Brasil, enquanto a grande maioria (55%) presta serviços somente na sua cidade de origem e nas cidades vizinhas.
Outra questão levantada junto aos diretores envolveu a importância da formação e da capacitação dos profissionais técnicos em TI, que se dividem em vendedores, técnicos de pré-vendas e projetos e técnicos de suporte remoto. Dos entrevistados, 51% disseram optar pela capacitação e 48% pela não capacitação.
Quando avaliados os tipos de oferta de serviço, as maiores incidências são de suporte a software, instalação de equipamentos no cliente e assistência técnica de equipamentos (73%), demonstrando que os pequenos prestadores de serviços preferem oferecer suporte manual a pequenas falhas ou dúvidas em sistemas operacionais e aplicativos básicos.
Questionados sobre quais são os principais desafios de seus negócios, os executivos demonstraram maior preocupação com aquisição de novos clientes (22% deram esta resposta) e aumento da lucratividade (19%). Capacitação técnica (16%) e atendimento ao cliente (10%) foram outros temas mencionados.
Conclusões
Segundo André Rossini, consulting manager da ASM, o fato de os pequenos prestadores de serviços se preocuparem mais com a aquisição de novos clientes do que com a retenção da base é um dos fatores que demonstra o baixo grau da profissionalização da gestão dessas empresas, que não percebem que os custos de aquisição de novos clientes são superiores à manutenção dos atuais.
Para Rossini, o equilíbrio entre os diretores que optam por capacitar seus funcionários e aqueles que optam por não capacitá-los reflete a divisão de entendimento dos empresários entre vantagens e desvantagens.
Se por um lado obtiver um selo de garantia de uma grande empresa facilita o processo de venda e de atendimento, por outro existe a necessidade de um alto investimento da empresa que ainda tem medo de perder o funcionário depois de capacitá-lo.
“É muito importante capacitar os funcionários e ter um projeto de Recursos Humanos que garanta melhores salários e benefícios, para que eles permaneçam na empresa e ajudem-na a crescer”, opina Rossini, que acrescenta: “ter um funcionário dentro de um cliente sempre é uma oportunidade de gerar negócios e nem sempre as empresas preparam seus funcionários para isso”.
Automação
A ASM também chama atenção para o fato de que, enquanto no Brasil a maioria dos prestadores de serviço trabalha no modelo Break & Fix, pesquisa realizada pelo MSPmentor mostra que dos 100 melhores prestadores de serviços eleitos em 2009 (localizados nos Estados Unidos, Europa, Austrália e África do Sul), 93,6% oferecem serviço de help desk, 93,1% gerenciamento remoto e 78,5% serviços gerenciados de segurança.
“A automação das atividades e gestão remota de TI otimiza a mão-de-obra, reduz tempo de solução dos problemas e elimina custos com deslocamentos desnecessários para suporte técnico”, afirma Guilherme Chaddad, gerente-geral da Kaseya no Brasil, fornecedora de software de gerenciamento e automação de TI.
